06 feb Rechter over de buitencontractuele zorgplicht van een IT-dienstverlener
Ontwikkelen CRM softwaresysteem
Allsafe schakelt Smart Connections een IT-dienstverlener in voor het ontwikkelen van een CRM-systeem.
Smart Connections is een onderneming met als activiteiten (onder meer) dienstverlening en advies op het gebied van informatietechnologie en daarnaast het ontwikkelen en produceren van software. Allsafe voert een onderneming op het gebied van het aanbieden van opslagruimte en aanverwante producten (bijvoorbeeld op het vlak van transport en postbezorging) voor zakelijke gebruikers en particulieren.
Een Customer Relations Management (CRM) softwaresysteem (hierna: CRM-systeem) is een softwarepakket dat – kort gezegd – voorziet in de contacten tussen bedrijven en hun klanten. Het voorziet in de communicatie met de klant, maar daarnaast ook in de analyse van klantgegevens en het aan de hand daarvan komen tot effectieve marketingactiviteiten (bijvoorbeeld cross selling en upselling).
Begin 2016 is Smart Connections volgens de planning gestart met het ontwikkelen van een CRM-systeem voor Allsafe. Over de periode 2016-2018 zijn partijen vervolgens in een discussie geraakt over de vraag of dit systeem door Smart Connections werd opgeleverd conform wat Allsafe daarvan mocht verwachten. Allsafe voert aan dat er geen werkend CRM-systeem is opgeleverd. Allsafe heeft weliswaar met het systeem gewerkt, maar geen van de functionaliteiten konden er behoorlijk mee worden uitgevoerd. Het gebruik van de interface was volgens Allsafe dusdanig ingewikkeld dat een gemiddelde gebruiker er geen gebruik van kon maken. Het vertoonde bovendien veel storingen en downtime. Bovendien heeft het niet voorzien in waarvoor het bedoeld was, namelijk het genereren van leads en ondersteunen van marketing.
De kwaliteit van het CRM softwaresysteem ter discussie
De klachten van Allsafe als opdrachtgever betreft de kwaliteit van het door Smart Connections voor Allsafe gebouwde CRM-systeem. In een onderzoeksrapport is het systeem getest aan de hand van de internationale standaard ISO/IEC 25010:2011 “Systems and software engineering – Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – System and software quality models”(hierna: de ISO-norm). Het rapport geeft een verantwoording van de methode van onderzoek en de bevindingen van bepaalde onderdelen:
- Performance, compatibiliteit en betrouwbaarheid schieten voorts op sommige vlakken ernstig tekort, en deze goed gedocumenteerde aanhoudende problemen zijn voorts niet opgelost;
- Door tekortkomingen, fouten en storingen zijn voorts bepaalde noodzakelijke handelingen onmogelijk, hetgeen mogelijk te maken heeft met de mate van onderhoudbaarheid van de software – ook deze goed gedocumenteerde aanhoudende problemen zijn voorts niet opgelost;
- Verder onderzoek heeft aangetoond dat 41% van de schermen zeer slecht bruikbaar zijn. Vooral op het gebied van ‘herkenbaarheid van ‘geschiktheid’ en ‘bescherming tegen gebruikersfouten’ schieten veel onderdelen van het voorhanden systeem ernstig tekort.
De markt voor CRM systemen is vrij volwassen en dat laat zich onder meer zien in het hoge niveau van bruikbaarheid van de aangeboden systemen. Vanwege concurrentie worden kwaliteitsproblemen in de markt doorgaans snel verholpen.”
Rechter: IT-dienstverlener heeft ook een buitencontractuele zorgplicht
Volgens de rechter dient Smart Connections als professionele IT-dienstverlener een CRM-systeem op te leveren dat voldoet aan de verwachtingen die een gemiddelde klant daaraan mag ontlenen. Zelfs als dit dus niet met zoveel woorden in de overeenkomst is opgenomen (die hier overigens slechts een presentatie betreft, waaruit dus sowieso de daadwerkelijke afspraken slecht af te leiden zijn), mag een klant immers van een deskundige ICT-dienstverlener die daarvoor marktconforme prijzen in rekening brengt, verwachten dat deze een systeem levert waarmee door de gemiddelde werknemer kan worden gewerkt. En ook als een ISO-norm niet met zoveel woorden is overeengekomen, mag de klant verwachten dat zijn professionele dienstverlener werkt met inachtneming van de normen die binnen de branche gebruikelijk zijn.
Uit de feiten vloeit bovendien voort dat Allsafe van meet af aan over deze gebrekkige functionaliteit en de moeilijke interfaces heeft geklaagd en dat Smart Connections daarop vooral heeft gereageerd met een discussie over wat wel of niet zou zijn afgesproken. Tot slot heeft Smart Connections ook niet concreet aangevoerd welke extra functionaliteiten Allsafe eiste die in de weg stonden aan de oplevering van een systeem dat Allsafe zou kunnen gebruiken voor het doel dat het voor haar moest dienen, namelijk het onderhouden van klantcontacten en deze gebruiken voor (al dan niet gerichte) marketing. Dat de marketing pas mogelijk zou zijn in een latere fase, zoals Smart Connections ter comparitie heeft aangevoerd, verhoudt zich niet met de als overeenkomst overgelegde presentatie (die alleen handelt over fases 1 en 2), waarin wordt gesproken over ondersteuning bij “sales- [en] marketingprocessen faciliteren”, “event driven marketing” en campagnemanagement als basisfunctionaliteit. Ook is de rechtbank niet duidelijk geworden hoe mogelijke verwachtingen die Allsafe heeft uitgesproken over de “look and feel” van de interfaces kunnen worden beschouwd als “out of scope”. Dit zou pas gevolgd kunnen worden indien er aanleiding was om aan te nemen dat Allsafe niet geklaagd heeft over functionaliteit van de interfaces, maar “slechts” over het uiterlijk.
Lees hier de gehele uitspraak: ECLI:NL:RBAMS:2019:9635